Большинство брендов класса люкс уже развили свое присутствие в социальных сетях, устанавливая близкие отношения со своей аудиторией и клиентами. Этот подход облегчает взаимодействие, но также потенциально открывает риск стать мишенью для недоброжелательного контента.
Достаточно взглянуть на инициативы брендов класса люкс во время Недели моды в Париже 2024 года, чтобы увидеть разнообразие контента, размещаемого на социальных платформах. Фотографии, видео и даже прямые трансляции: каждый контент призван вдохновлять и открывать пространство для обсуждений через комментарии в Instagram, TikTok, YouTube и LinkedIn. Большинство комментариев, как правило, доброжелательные или, по крайней мере, искренние в выражении мнения, но иногда они могут быть совершенно неуместными, включая спам, расистские высказывания или ссылки на незаконный контент. «Из более чем 2,6 миллиона комментариев, проанализированных за год для брендов класса люкс в социальных сетях компанией Bodyguard, 107 000 (около 4%) были признаны токсичными и удалены. 35% этих нежелательных комментариев были спамом», подтверждает Шарль Коэн, основатель и генеральный директор Bodyguard.
Необходимость усиленной модерации с ростом социального шопинга и UGC
Таким образом, внедрение решения для модерации на различных аккаунтах становится не просто опцией для брендов класса люкс, а необходимостью для сохранения безопасной среды для обсуждений, аналогичной клиентскому опыту в магазинах (73% потребителей заявляют, что наиболее привлекательные для них бренды заботятся о создании чувства безопасности в интернете — источник: Белая книга Bodyguard: Основы онлайн-модерации и интеллектуального анализа аудитории для брендов класса люкс).
Хотя социальные медиа представляют собой важный канал вдохновения, особенно среди поколения Z, и даже становятся каналом продаж с ростом социального коммерса, который в 2023 году принес 570 миллиардов долларов (источник: The Rise of Social Shopping in Ecommerce), они остаются пространством выражения мнений, которое непосредственно влияет на репутацию бренда.
Действительно, пользовательский контент (UGC) может напрямую повлиять на имидж бренда и повлиять на покупки: 87% компаний заявляют о росте продаж благодаря UGC. Тем не менее, это влияние может быть как положительным, так и отрицательным и проявляться асинхронно или в реальном времени, например, во время прямой трансляции: «Вот почему важно внедрить решение для мониторинга и модерации в реальном времени, которое позволит каждому свободно выражать свои мысли и взаимодействовать с брендом, избегая распространения токсичного контента в комментариях», продолжает генеральный директор Bodyguard.
Таким образом, модерация представляет собой эффективный ответ на задачу защиты репутации брендов, особенно для домов класса люкс, которые должны сохранять ауру, символизирующую превосходство, качество и подлинность. Это позволяет решению Bodyguard минимизировать риск онлайн-кризисов. «Социальные сети могут непосредственно влиять как на привлекательность бренда, так и на его продажи на международном уровне», подтверждает Шарль Коэн.
Модерировать, но не цензурировать
«Тем не менее, модерация никогда не должна означать цензуру: каждый должен иметь возможность честно выражать свои мнения в интернете, даже если это означает критику бренда», уточняет генеральный директор Bodyguard. Модерация должна использоваться только для того, чтобы предотвратить попадание сообщества в ловушки спама, дезинформации или мошенничества. Важно, чтобы дома класса люкс могли продолжать вызывать интерес, иногда нарушая устоявшиеся нормы и занимая позицию по социальным и общественным вопросам свободно и безопасно, одновременно открывая диалог со своим сообществом.
Растущая необходимость в интеллектуальном анализе аудитории
Помимо этих репутационных вопросов, в цифровой среде, где одна тенденция сменяет другую, быть в курсе новых явлений и ожиданий потребителей имеет решающее значение. Для брендов выбор решения для мониторинга позволит получить в реальном времени множество данных о своей аудитории, которые затем могут быть использованы для разработки продуктов и улучшения клиентского опыта.
«Таким образом, дома класса люкс могут постоянно отслеживать новые ожидания потребителей и принимать проактивную позицию по поводу будущих креативных вдохновений или новых услуг, которые нужно придумать», подтверждает Шарль Коэн в заключение.
